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　　深化推動(dòng)用戶服務(wù)體系的業(yè)務(wù)模式變革和數(shù)智化轉(zhuǎn)型，為用戶提供一站式全屋智能家電服務(wù)解決方案。一是以用戶視角重構(gòu)服務(wù)流程，全新設(shè)計(jì)服務(wù)藍(lán)圖，覆蓋18個(gè)核心場(chǎng)景，解決214個(gè)服務(wù)痛點(diǎn)；二是加快智能交互建設(shè)，上線語音報(bào)裝報(bào)修機(jī)器人、H5文本機(jī)器人、IoT主動(dòng)引導(dǎo)激活和報(bào)障功能，全年分流處理400萬單，一級(jí)故障提示率達(dá)87%，并在行業(yè)首推“文字+視頻+語音”的立體交互客服，賦能解決復(fù)雜場(chǎng)景，用戶滿意度達(dá)98%以上；三是全面構(gòu)建數(shù)字化運(yùn)營服務(wù)云中臺(tái)，直通服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，推動(dòng)工程師與網(wǎng)點(diǎn)咨詢場(chǎng)景全覆蓋，通過業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型驅(qū)動(dòng)全鏈路效率提升，解決問題數(shù)量達(dá) 50萬，平均響應(yīng)時(shí)長縮短至120秒；四是深化工程師運(yùn)營模式變革，上線大數(shù)據(jù)智能派單，實(shí)現(xiàn)工程師直連，2021年實(shí)現(xiàn)全品類工單直派數(shù)量超過4,200萬；五是持續(xù)引進(jìn)新技術(shù)和新工具賦能工程師服務(wù)，全面建設(shè)工程師自主學(xué)習(xí)平臺(tái)，開發(fā)上線113門新課程，超過20,000名工程師已具備多品類服務(wù)能力，并引入AI智能圖像識(shí)別技術(shù)，全面保障安裝質(zhì)量，同時(shí)還研發(fā)第四代空調(diào)智能變頻檢測(cè)儀，助力工程師服務(wù)提效；六是轉(zhuǎn)變服務(wù)模式以提供更佳的用戶體驗(yàn)，全面實(shí)現(xiàn)智能小家電產(chǎn)品的以換代修售后服務(wù)，全年更換近41萬臺(tái)產(chǎn)品，換機(jī)周期短至3天。

　　深化ToB業(yè)務(wù)模式的變革轉(zhuǎn)型，基于集團(tuán)五大業(yè)務(wù)板塊，面向全行業(yè)客戶，推動(dòng)從傳統(tǒng)硬件產(chǎn)品組合向場(chǎng)景化解決方案升級(jí)，進(jìn)一步擴(kuò)大在ToB工程市場(chǎng)領(lǐng)域的銷售規(guī)模和品牌力，同時(shí)對(duì)現(xiàn)有的客戶、產(chǎn)品、業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整，改善業(yè)務(wù)價(jià)值鏈的整體盈利能力。強(qiáng)化跨產(chǎn)品事業(yè)部的橫向協(xié)同，圍繞信息互通、商機(jī)共享、市場(chǎng)策略、資源配置等方面，形成常態(tài)化的專項(xiàng)對(duì)接機(jī)制，除傳統(tǒng)家電行業(yè)外，還通過全行業(yè)解決方案的建設(shè)與推廣，在樓宇科技、機(jī)器人與自動(dòng)化以及數(shù)字化創(chuàng)新業(yè)務(wù)等ToB領(lǐng)域開展協(xié)同銷售。在行業(yè)縱深領(lǐng)域，以傳統(tǒng)房地產(chǎn)、工農(nóng)商建等業(yè)務(wù)作為切入點(diǎn)，持續(xù)擴(kuò)展合作產(chǎn)品類目，緊抓存量市場(chǎng)的增量機(jī)會(huì)，不斷實(shí)現(xiàn)增長突破。在組織效率提升方面，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，并通過組織架構(gòu)優(yōu)化、薪酬激勵(lì)機(jī)制改革等措施，對(duì)組織、人員、考核、激勵(lì)等不斷改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)組織激活與效率提升；在業(yè)務(wù)模式變革方面，通過對(duì)現(xiàn)有市場(chǎng)、行業(yè)、客戶的全面梳理，主動(dòng)適應(yīng)各行業(yè)的發(fā)展與變化趨勢(shì)，基于市場(chǎng)需求進(jìn)行組織資源的適配，提升面向不同行業(yè)的專業(yè)銷售能力，強(qiáng)化服務(wù)商體系能力建設(shè)，深度優(yōu)化供應(yīng)鏈能力，打造基于LTC全流程價(jià)值鏈的綜合能力；在銷售業(yè)務(wù)拓展方面，以拓展新行業(yè)、新客戶、新類目作為實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)增長的突破點(diǎn)，提升面向不同行業(yè)的專業(yè)銷售能力，2021年工程業(yè)務(wù)出貨同比增長接近50%。此外，為保障業(yè)務(wù)的持續(xù)健康發(fā)展，還持續(xù)強(qiáng)化內(nèi)外部經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)管控。